【新民晚报·新民网】截至2017年底全国汽车保有量2.17亿辆，汽车消费在提升消费者生活品质的同时，也出现了一批消费权益争议问题，影响了消费者的购车和用车体验，有些经营行为严重损害了消费者的合法权益。中消协发布十大典型案例，为消费者汽车消费和权益保护提供参考及警示信息。

中消协供图
案例一 汽车自燃维权一波三折
消委协调发力圆满解决
【案情简介】2017年8月，湖北周先生投诉称：2016年12月17日，其在武汉市华星鸿泰北京现代专卖店购买一辆新车。2017年7月3日晚，该车在停放状态下突然自燃。事故后消费者第一时间组织灭火，并致电保险公司和110报警中心。保险公司当查勘后，认为汽车因不明原因起火，告知消费者未购买自燃险，保险公司可能无法赔付。消防大队进行了斟验、取证、拍照，4S店在没有征求消费者同意的情况下，就自对车侧翻进行斟验、拍照，导致事故现场破坏，直到消费者拨打110报警才停止。消防大队出具火灾事故认定书，作出“排除人为纵火、外来火源、雷击等因素，不排除车辆自燃因素引发的火灾”的结论。据此，消费者要求汽车4S店进行赔偿。经过几番折腾，消费者对厂家和4S店反复勘验、自行拆卸的做法存疑，认为对方故意欺骗阻扰消费者的合法诉求，于是先后向汉川市消委、汉阳区消协、省消委投诉，要求厂家和4S店承担汽车自燃事故责任并给其换辆新车。
【处理过程及结果】省消委调查后认为，本案突破的关键点在于汽车发生燃烧是否因汽车质量问题而引起的，由于该车使用时间刚过举证责任倒置法律规定的半年期限，按照“谁主张谁举证”的原则，应由消费者承担举证责任，但对消费者而言高昂的鉴定费用却是拦路虎。省消委建议消费者就汽车自燃说法存在异议向保险公司提出赔偿申请，并协调省保险协会予以重视解决。根据司法鉴定书，初步判断该汽车自燃存在产品质量问题，且4S店、厂家工作人员有破坏车辆自燃事故现场和消除事故重要物证的行为，无法摆脱故意脱责的嫌疑。迫于事实和压力，该厂家和4S店承诺免费为消费者将受损汽车修好，为消费者挽回40,000元经济损失。
案例二 无视合同加价售车 消协调解原价履约
【案情简介】甘女士向武汉市消协反映，其于2017年9月在武汉市富鑫汽车销售服务有限公司签订购车合同订购广州本田冠道1.5精英版一辆，并付订金3,000元，合同约定交车时间为去年11月底，车辆价格为21.7万。签订合同后，4S店告知甘女士不能按照合同约定条款交车，需要缴纳车款为22.6万元方可提车（比合约价高出近1万元）或者贷款提车须支付6,000元贷款手续费，甘女士认为不合理，要求按合约价提车。
【处理过程及结果】消协约谈经销商并向其宣讲相关法律法规。根据2017年7月1日新实施的《汽车销售管理办法》，其中明确要求汽车经销商不得在标价之外加价销售或收取额外费用。根据《消费者权益保护法》第十条“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”,本案中交易双方事先已签订了购车合同，约定了合约价格，那么4S店有义务执行合同约定的款项，“加价提车”属于违反相关法律法规且侵犯消费者公平交易权的行为，应予以纠正。经调解，甘女士最终按照合约价格提车。

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案例三 新购汽车现维修记录
现场调解化纠纷
【案情简介】2017年12月，厦门伊先生投诉，称其于2015年10月向厦门润宇汽车销售有限公司购买1辆大众辉腾轿车，价格525,000元，2017年12月查询车辆维修记录发现该车辆于2015年8月份有车辆维修记录，维修含车门锁拆卸安装、前部车窗升降器拆卸安装、前车门饰板拆卸安装项目，该公司以二手汽车充当新车销售，消费者认为不合理，要求该公司给予合理解释并做相应处理。
【调解过程及结果】消委会工作人员接诉后，通过电话向双方了解情况，该公司反馈：该车系从泉州公司调货，在厦门公司系统查无维修记录后，向泉州公司询问，了解到该车在调货到厦门前，原在泉州公司的仓库，泉州公司在例行库存PDI检查中发现该车右前门的电吸门自吸效果不佳，随后进行库存整备，通过向厂家申请原厂配件进行更换，使车辆达到可销售标准。因库存PDI检查整备属于例行的正常情况，泉州公司未向厦门公司告知，因此该公司在销售车辆时对此并不知情。经调解，最终双方达成一致处理意见：商家支付6万现金给予消费者，2018年1月31日前一次性付清；赠送价值2万元的售后维修保养抵用券及价值1万元的喷漆抵用券。
案例四 商家未尽告知义务
消委会帮忙获赔偿
【案情简介】浙江省消费者权益保护委员会接到湖州一消费者投诉，称其2017年5月在杭州汽车城以35万价格购得宝马525Li二手汽车一辆，当时车辆里程表的数据为53,000公里，后经宝马4S店查实，截至2016年2月18日，里程数已达85,241公里（2016年2月18日是该车辆最后一次在4S店保养维修的时间，其后里程数无法查实）。消费者认为经营者在销售过程中存在欺诈行为。
【处理过程及结果】浙江省消保委认为：一、行驶里程是二手车交易中的重要信息，也是消费者决定购买与否的重要因素，经营者必须明示；二、《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》(简称《实施办法》)规定经营者应当核查、检测二手车的相关重要信息，并告知真实信息。以现有的条件和技术手段可以查明的该车里程数为85,241公里，告知行驶85,241公里是经营者应尽的义务；三、如何才能算履行告知义务。在调查阶段，经营者强调已经口头告知，但《实施办法》规定“以书面或者其他可以确认的方式告知”，即可以事后查实的方式。鉴于此，省消保委召集经营者和消费者进行调解，双方达成协议，经营者一次性赔付消费者人民币6万元整。

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案例五 新车转向系统出故障
消协调解终获退车
【案情简介】2016年12月，广西覃女士在柳州市德龙汽车销售有限公司购买一辆GS小轿车，2017年1月开车外出时，发现仪表EPS故障灯亮起，提示电动助力转向故障，驾车时转向盘沉重吃力，当即拨打售后维修电话，售后人员表示可为消费者更换电子助力转向总成，但覃女士认为刚买不到半个月就发生转向系统失效故障，行驶里程也才150公里，要求按《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》退车。
【处理过程及结果】依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条规定“家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到为准)，家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货”。本案中，覃女士的投诉符合退车条件，按规定商家应予以退车。经调解，厂方代表同意覃女士退车要求，按购车原价退回108,800元，同时承担消费者覃女士购车产生的购置税等费用，共退回费用114,574.58元。
案例六 4S店宣传引人误解 消委会介入帮退车
【案情简介】2017年9月，广州市廖女士投诉，其在锦龙汽车发展有限公司购买一台奥迪A4L时尚型汽车，包牌价格为338,800元，宣传画册中显示有“豪华舒适型三区自动空调”，即主驾驶侧、副驾驶侧及后排独立空调，但上车牌时发现并无后排空调，4S店告知需加2,500元才可加装。
【处理过程及结果】经查阅，4S店现场对外使用奥迪A4汽车宣传画册上，“豪华舒适型三区自动空调”为涉案奥迪A4L时尚型的标准配置。消委会多次组织消费者和4S店委托人进行调解，告知其行为涉嫌违反《消费者权益保护法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》的相关规定。最终双方达成协议，由4S店协助消费者退办车辆购置税、车船税、车辆保险等，再办理退车退款及上牌费用。
案例七 新车优惠需搭售 消协援手终圆梦
【案情简介】2017年7月，闵先生投诉，称其在扬州金天上通汽车销售服务有限公司（以下简称“金天公司”）选中了一辆别克英朗轿车，标价116,900元，优惠后为81,900元，当日交付定金10,000元，后约定“贷款5万分三年偿还”，同时金天公司提出，因给予的是优惠价，须附加一些条款：1、买方自费在我司办理第一年车险；2、买方自费2,600元办理车贷；3、买方自费600元办理上牌业务，此车须在宝应地区上牌，自费2,880元办理养车套餐；4、自费3,600元办理导航、前档膜、行车记录仪。事后因按约定的“贷款5万分三年偿还”不能顺利办理，闵先生便想与金天公司终止合同，要求返还定金遭到拒绝，请求消费者协会帮助。
【处理过程及结果】类似金天公司的做法，如加收贷款服务费、上牌费用，搭售导航、记录仪等，在汽车销售领域较为盛行。调解过程中，闵先生也对销售合同中的“附加内容”合理性提出了质疑，但购车是闵先生的真实意愿。最终双方同意继续履行原销售合同，变更“贷款5万分三年偿还”为“贷款4万分二年偿还”，自费2,880元办理养车套餐改为“自费2,000元”（其中赠送1,800元油漆券）；并取消最后一则条款，即“自费3,600元办理导航、前档膜、行车记录仪”。商家另免费赠送车辆前挡膜。
案例八 新提汽车轮胎抱死
消协调解全额退款
【案情简介】2017年11月消费者在辽宁抚顺4S店购买一台大众迈腾汽车，裸车价格174,900元，相关费用37,272元。提车时刚启动右后轮抱死，4S店拆掉车轮检修，向消费者承诺是小毛病，处理完就完全可以正常使用。提车当天消费者发现汽车加油动力不足，下车检查发现车轴烫手，车轮再次发生抱死，消费者认为刚提新车就出现制动系统故障要求4S店原价退车并承担所有费用，而4S店只同意进行维修。
【处理过程及结果】经抚顺市消协调查取证，认为该汽车后车轮抱死故障，有制动系统失效的嫌疑。依据《家用汽车商品修理更换退货责任规定》第二十条“家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货”之规定，消费者要求退货的诉求并不过分。调查过程中，4S店对于制动系统失效并不认可，但当消费者提出找法定质检机构进行检测时，4S店作出让步，经消协调解，双方达成一致意见，同意原价退车并承担所有费用共计212,172元。
案例九 新车外观存瑕疵 消费者有权退定金
【案情简介】2017年4月，程先生与天津市冀翔汽车销售服务有限公司（下称商家）订购了一款宝骏560白色SUV汽车，并交付订金1,000元。提车时发现该车辆保险杠雾灯处有破损，便向商家提出了换新车或退订金的要求，被商家拒绝。
【处理过程及结果】经确认，提车当日程先生所订购的宝骏汽车保险杠雾灯处确实存在破损的问题，双方在协商解决过程中，一直未能达成一致意见。依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》 第十一条规定：“销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明家用汽车产品合格证等相关证明和其他标识。”和第十二条第一款第三项规定：“当面查验家用汽车产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况”的规定，商家未做到进货查验义务，程先生对车辆外观进行检验，发现质量问题，有权利要求商家调换新车或退还订金。经调解，商家退还程先生购车订金1,000元。
案例十 汽车旧门当新门卖
消费者获退款并重换新门
【案情简介】2017年1月，青海省西宁市胡先生投诉，称其2016年11月，将事故车辆拖至西宁经济技术开发区东风标致4S店进行维修，12月下旬将修复的车开走，在之后的行驶中车辆左前门有异响，消费者到工作单位附近一修理厂检查后发现4S店更换的左前门不是新门，但消费者当时明明交的是新车门的更换费用，随后到4S店进行询问。证据确凿的情况下4S店承认所更换车辆的左前门不是新门而是旧车拆装的门，消费者要求4S店给予一些补偿，4S店只同意补偿消费者（车辆左前门价值1,980元）2,000元现金，消费者对此赔偿不予认可，认为商家明显有欺诈行为，不应该只赔偿2,000元。
【处理过程及结果】西宁东川消协对投诉事项立即展开调查，对该公司负责人进行普法教育，经调解，该公司与消费者达成一致调解协议，该公司一次赔偿消费者8,000元现金并重新为消费者车辆更换左前门，共计9,980元，消费者对处理结果表示满意。（新民晚报 潘子璇）