近日，中国汽车流通协会汽车消费者研究专业委员会发布的最新一期中国汽车消费者口碑指数显示，2月汽车销售服务口碑指数为98.51分，环比提升0.85分，同比提升3.11分，使得今年刚开始两个月就连续实现“双增长”。

 

那么

此次调查结果呈现出哪些新特点？

汽车售后服务还有哪些亟待改进之处？

 

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购车只是服务的起点

而不是服务的结束

 

据悉，本次口碑指数数据来源于22个城市，覆盖国内1—5线城市，涉及20家市场主流车企以及46家汽车经销商。记者了解到，在组成销售服务综合评价的细项指标中，覆盖交易过程、销售顾问、交车过程、试乘试驾感受以及展厅环境等六个方面，结合消费者的真实评价得出最终成绩。

 

数据显示，2月除“在交车时，销售顾问是否有做以下的工作”细分指标得分较低外，其余细项指标得分均在99分以上。具体来看，交易过程、销售顾问和交车过程三项服务满意度最高，得分分别为100分、99.93分和99.86分。

 

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销售服务各指标表现。资料图片

 

中国汽车流通协会数据应用分会主任刘志伟对记者表示，由于该项指标满意度得分最低，此次对其进行了重点探查。调查发现，除此前发现的销售顾问未向消费者讲解车辆“三包”政策外，向车主介绍售后服务代表也是另一个亟待解决的重点。

 

事实上，在消费者缴款提车后，意味着消费者的新车销售服务体验即将结束。然而，随着汽车市场发展日渐成熟，业内认为购车只是服务的起点，而不是服务的结束。

 

刘志伟认为，消费者在用车期间还将有维修、保养、保险缴纳、个性化选装等多样化需求，为消费者主动介绍相应的服务专员，可以更好满足车主用车需求，为人们提供更好的“后市场”服务。

 

售后服务口碑指数

创历史最高值

如今

售后服务已成为汽车企业发展

获取竞争优势的主要方式

 

数据显示，2月，汽车售后服务口碑指数为98.19分，环比提升0.94分，同比提升2.2分，创历史最高值。从组成汽车售后服务的主要维度得分情况来看，各维度环比均有提升，其中服务设施维度得分最低，为95.92分。

 

记者注意到，2月分析服务设施维度各细项指标发现：

“您进店后，是否有服务人员询问进店意向并引导停车” 表现最弱，得分为91.71分，并环比下降1.36分。

 

值得一提的是，“您对本店提供的饮品和餐食是否满意度”“店内是否公示相关内容，”满意度得分环比下滑。

 

数据还显示

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售后服务整体满意度为97.20%，环比下降1.09%；

服务忠诚度为98.4%，环比提升0.01%；

当月售后服务净推荐度为98.21%，环比提升0.29%；

消费者主观认为最需要改善的维度是“维修时间”，占比14.25%。

 

品牌售后服务口碑指数

差距大幅缩小

 

2月，合资品牌组售后服务口碑指数为98.49分，环比提升0.37分，整体表现尚可。但自主品牌环比提升幅度更大，最终得分为98.87分，反超合资品牌，获得售后服务口碑指数的桂冠；豪华品牌组售后服务口碑指数为97.5分，位列第三名。

 

此前，得益于电动化的先期布局优势，市场表现良好的自主品牌以绝对优势领跑榜单。而如今，随着各大车企纷纷加大转型力度以及推出多项售后服务保障体系，不同品牌之间的差距正在缩小。

 

以豪华品牌为例，其售后服务口碑指数长期在93分左右徘徊，而今年以来则稳定保持在97分以上，仅与排在首位的自主品牌有1.37分的差距。

 

自主品牌与合资品牌的交替领先，豪华品牌售后服务口碑得分快速提升，种种迹象表明，没有良好的售后服务就无法立足市场已是不争的事实。

 

中国汽车流通协会副秘书长郎学红透露，针对汽车经销商投资品牌意向的调查发现，汽车经销商对未来投资、收购品牌主要集中在部分传统豪华品牌，而对于自主品牌，投资意向主要集中在新能源独立品牌。这意味着，虽然今年车市总体发展较为乐观，但经销商竞争的压力开始出现分化，预计不同组别的售后服务竞争会更加激烈。